为确保“上海三农服务热线金山分中心”的服务质量，树立“群众意识、服务意识、合力意识、效率意识”，使“三农服务热线”真正成为广大农民、市民的良师益友，特制订本服务制度。
一、办公设施
上海三农服务热线金山分中心必须具备基本的办公场地，配备固定专用电话、电脑、视频和其他办公服务的硬件设施，以承担各项规定的咨询服务工作。
二、值班人员
上海三农服务热线金山分中心必须配备固定的值班人员，在规定的服务时间内必须确保值班人员在岗、在位，不迟到，不早退。
三、服务时间
上海三农服务热线金山分中心必须有固定的服务时间，每个工作日的服务时间统一为上午8：30至下午16：30；16：30以后至次日早8：30配置电话录音。
四、服务项目
上海三农服务热线金山分中心应该能够提供电话咨询、网上咨询、书信咨询、接待来访和下乡指导等服务项目。
五、服务标准
1、 工作人员对农民提出的问题不得推诿、拒办，要询问清楚，并给农民满意的答复。受理内容要记录清楚、准确分类，要及时反馈信息。
2、 所有的来电、来信、来人咨询及下乡指导等，均实行免费服务。
3、 实行“有问必答，有求必应，准确及时，满意为止”的服务承诺，做到“零投诉”。
4、 一般问题当场回答，疑难问题24小时内答复；如需现场诊断的，也必须在48小时内给予回音。
5、 接待农民来电态度要热情，用语要文明，做到有耐心，有礼貌。
6、 规范服务用语，提机时说：“您好，这里是金山三农服务热线。”，挂机时说：“感谢您对金山三农服务热线的使用，欢迎您再次拨打，再见。”
六、记录存档制度
1、每天的值班人员都要做好待办问题登记和办复情况登记，做好交接班工作。
2、每个咨询来电、登门来访都要实行登记制度，每个来电、来客都要问明情况，记录详细。
3、每天做好电子文档和数据库的维护工作。
4、每一条记录及时输入数据库，每星期统计一次。
5、每个月将各类服务数据（包括邮寄、赠送的各类资料、书刊等）汇总一次，并上报市热线管理中心。
七、跟踪服务制度
1、为确保服务质量，上海三农服务热线金山分中心对重点客户来电、来访实行回访制度。
2、对重要的咨询问题要实行跟踪反馈多次服务，直至有明确的结果。
八、安全管理制度
1、切实做好防盗、防火等安全工作，如发现事故隐患及设备故障，必须立即查找原因、及时报告，做好记录，下班前要认真检查各项设施，切实消除隐患，确保设备设施安全运行。
2、认真做好各项记录介质的整理和保管工作，落实专人收集保管、安全存放。
九、汇总、上报制度
1、每月对三农服务热线金山分中心的服务工作进行统计小结，并将各项服务数据上报市热线管理中心。
2、每月对三农服务热线金山分中心的服务工作进行分析，重要问题、重要动态及时向上级领导汇报。
3、每月将三农服务热线金山分中心的优秀服务实例写成“百问百答”或简报，上报市热线管理中心。
十、监察制度
金山区农业委员会负责对“上海三农服务热线金山分中心”服务效能的监察。
