为了确保上海12316三农服务热线的服务质量，树立“群众意识、服务意识、合力意识、效率意识”，提高热线使用率、解答率、满意率，降低呼损率，使三农服务热线真正成为农民、市民的良师益友，特制订本服务制度。本制度适用于三农服务热线管理中心、各级联办单位、三农服务热线分中心。
一、服务时间
热线管理中心：全年365天， 8:00—17:00，人工咨询服务；17:00-20：00,电话转接人工咨询服务；20：00-次日8:00电话录音服务。
热线联办单位、热线分中心：9:00—16:30人工咨询服务；节假日休息。
二、服务规范
（一）联络员服务规范
1、分中心、联办单位原则上需明确一名联络员，负责热线转接、工单记录、回访等事宜，尽量保持人员固定。人员无法固定的单位，实行AB岗，确保咨询服务时间有人在岗。
2、市中心、联办单位、分中心热线电话在工作时间应保证畅通，联络员接到咨询电话后，应第一时间与相应专家联系，并跟踪解答进程，解答完毕后及时将问答录入电子工单。
3、做好待办问题登记和复办情况登记，做好交接班工作，防止问题遗漏。
4、做好电子工单录入工作。
5、回访。原则上“谁转出谁回访”，即问题由转出单位进行回访，对于专家直接回答的电话进行一定比例的抽样回访。
（二）专家服务规范
认真践行“情系三农、服务三农”的承诺，做到用语文明，态度热情，耐心周到，有问必答。
1、一般问题当场回答，疑难问题24小时内答复；如需现场诊断的，48小时内给予回音。
2、实行首问负责制度。最先受理来电、来访咨询的专家，须承担接待、协助办理或办理的责任。若问题不属本人专业范围，但有相关专家在线，应转接相关在线专家，并确保双方开始通话后再挂机；若问题超出在线专家的专业范围，应记录咨询者的姓名、联系电话及问题等内容，交给联络员及时转出，由其他专家致电咨询者，不建议将其他专家的电话告知咨询者，由咨询者再次拨打电话；若问题不属于热线职责范围，应耐心解释，并尽己所知给予指导和帮助。
3、专家应及时记录问题的问答内容，并反馈给联络员，由联络员进行电子工单录入。
上海三农服务热线管理中心
二○一二年七月
