为了确保上海三农服务热线（以下简称热线）的服务质量，不断提高服务水平，根据实际，特制订本服务规范。
一、总体要求
对三农服务范围内的咨询问题，做到“有问必答，有求必应，免费服务，满意为止”。
二、服务时间
1、上海三农服务热线，实行全年365天天天开通。从上午8:00至晚上20:00，实行人工咨询服务；晚上20:00至次日上午8:00，实行电话语音留言服务。次日由专家接听留言后，主动拨打电话回复。
2、联办单位值班时间根据各单位实际自行安排。
三、服务方式
1、电话咨询：一般问题当场回答，疑难问题24小时内回答，需转接的由首接专家负责联系落实专家，一般要求24小时内回答问题。
2、网上问答：每天由专人整理后交相关专家回答，并将问答内容在24小时内上网。
3、来信(短信)问答：由专人接收，并及时交相关专家回答。
4、来访：由当日值班专家接待回答，值班专家接待时间为上午8:00至下午17:00。
5、转接电话：由首接专家负责转接，并在24小时内回答。
6、现场服务：根据实际情况而定，可由上海三农服务热线管理中心或区县分中心派出专家开展现场服务。
四、服务记录规范
1、对来电、来客咨询实行登记，问明情况，记录详尽。
2、每一个来电问答过程均有录音记录。
3、每一条记录应及时输入后台管理系统，形成便捷查询工单。
4、电脑操作不便的专家，应填写《上海三农服务热线任务单》，由管理中心录入员及时录入。
五、服务用语规范
（一）常用礼貌用语
1、提机说：您好，这里是上海三农服务热线，有什么可以帮您的吗？
2、挂机说：欢迎您再次拨打上海三农服务热线。
3、中间问：请问您贵姓？我们有工作制度和记录要求，请告诉我您的联系方式，以便我们回访和跟踪服务、邮寄资料等。
4、如果不是所问专业方面的专家：对不起，我不是这方面的专家，我们会尽快联系这方面的专家及时给您回电的，请您耐心等待。
5、提建议时：关于这个问题，我们的建议是……
6、聊太久时：很抱歉，下一个电话打进来了，我们下次再详谈，好吗？
7、接到打错电话时：对不起，您打错了，我们是上海三农服务热线……
8、来电感谢时：不用客气，这是我们的本职工作，谢谢你对上海三农服务热线的信任与支持。
（二）禁用语，如：
1、不知道。
2、你这个问题太低级了，你先买本书看看吧！
3、说了半天，你怎么就这么拎不清呢？！
4、这个我们管不了。
5、你听不懂我讲的话吗？
6、这不是我的工作。
7、好了，我想我们没有必要再谈下去了。
8、我不能只为你一个人服务呀，快挂电话吧！
上海三农服务热线管理中心
二○一一年五月二十五日
